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    八方游戏官网:2019金音奖最佳案例:携程服务联络中心荣获2019(第十二届)中

    时间:2019-11-12 13:03:32  来源:本站  作者:

      注册就送98无需申请原标题:2019金音奖最佳案例:携程服务联络中心,荣获2019(第十二届)中国最佳客户联络中心奖--客户服务

      携程旅行网创立于1999年,总部设在中国上海,员工超过30000 人, 目前公司已在北京、 广州、 深圳、 成都、 南通等95个境内城市, 新加坡、 首尔、 香港等22个境外城市设立分支机构。作为中国领先的 综合性旅行服务公司,携程成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超 过3亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管 理及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结 合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,CTRIP于2003年 12月在美国纳斯达克成功上市。今日的携程, 在线旅行服务市场居领 先地位,连续被评为中国第一旅游集团,目前是全球市值第二的在线旅 行服务公司。

      服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有 亚洲最大的旅游业服务联络中心,在上海、南通、爱丁堡设立服务联络 中心, 共有座席16000个, 人员13000名, 为客人提供24小时* 365天 不间断优质服务。携程在全球200个国家和地区与约130万家酒店建立 了长期稳定的合作关系, 其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航 线。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择,还保障了 服务的标准化,确保服务质量,并降低运营成本。

      携程一直将技术创新视为企业的活力源泉,在提升研发能力方面不 遗余力。携程技术中心由一批曾任职于各大IT知名企业的行业精英带 领,实力与经验雄厚。携程建立了一整套现代化服务系统,包括:海外 酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、 呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监 控系统等。2013年携程发布“大拇指+水泥”策略,构建指尖上的旅行 社,提供移动人群无缝的旅行服务体验。携程旅行APP,是现今国内最 佳旅游App之一。

      先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分 割成多个环节,以细化的指标控制不同环节,并建立起一套精益服务体 系。同时,携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用 于旅行业。目前,携程各项服务指标均已接近国际领先水平,服务质量 和客户满意度也随之大幅提升,已通过4PS国际五星级标准认证。

      秉承“ 以客户为中心” 的原则, 携程以团队间紧密无缝的合作机制,以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念,建立多赢的伙伴式 合作体系,始终贯彻“一诺千金、一丝不苟、一诺千金”的服务原则, 形成先行赔付机制、有房保证、保障基金,CES体系等,确保消费者没 有后顾之忧。

      1)透明性:把所有的价格、服务内容、退改政策等都透明清晰地展示 给客户,把客户误会的概率降到最低。

      3)一致性:不同页面的政策和价格要完全保持一致,通过技术和流程 把价格变化的可能性降到最低。

      4)公正性:所有评级(如酒店钻级),都应该以客户价值的角度来设计 算法和程序,并且尽量做到客观公正。

      3 )高保障。尽力提供行业最好的客户保障,一旦发现相关的服务瑕 疵,将尽量给予远高于同行的赔付标准。

      7)全面。八方游戏官网尽力提供各种售后服务如退改签等,八方游戏官网即便是客户原因取消导 致的损失,也尽量帮客户争取有利的取消条件。

      1)一站式售后保障:客人在携程预订并支付确认后,携程将提供一站 式售后服务保障。客人可通过APP、网站、电话,提出各类业务的取 消、修改、订座等需求,并由携程协助客人完成。

      2 )旅 行 预 警 保 障:携 程 在 业 界 首 推 旅 行 预 警 机 制。在 发 生 自 然 灾 害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下,携程将及时提醒即将出 行或旅途中的携程客人,注意风险并保障客人的安全和权益。

      3)重大自然灾害保障基金:携程成立1亿元重大自然灾害保障基金。客 人如果遇到不可预测的自然灾害(政府官方机构发布橙色或者红色预 警),造成客人旅行体验受实质损害的前提下,携程将视损害情况对客 人的行程取消损失进行不同程度的补偿。

      4)特殊原因退订保障:客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原 因 (死亡、怀孕、骨折、住院等)无法出行。请客人在提出申请后一周 内交齐证明材料,携程将尽力帮助客人协调行程退订事宜。如产生行程 损失,携程确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿。

      5)应急援助保障:在旅行中,客人如遇行李/证件丢失、导致旅行异常 等情况的发生。携程将提供7*24全天候应急服务,尽可能帮助客人顺利 出行。在旅途中,如遇突发疾病或意外事故导致无法正常出行,客人也 将得到携程的必要帮助。

      6)先行赔付:携程全业务执行先行赔付标准。针对客人提出的投诉问 题,携程会进行核实。核实确认是携程的问题,携程执行先行赔付。返回搜狐,查看更多八方游戏官网:2019金音奖最佳案例:携程服务联络中心荣获2019(第十二届)中国最佳客户联络中心奖--客户服务2019年11月12日

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